自助式IT解決方案鞏固了其在企業(yè)中的地位，使員工能夠自己解決IT問(wèn)題，而不是聯(lián)系IT人員。然而，隨著自助服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步和成熟，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)，這一概念能夠演變?yōu)楸然編椭_(tái)替代方案更靈活、更強(qiáng)大的概念。

如今，購(gòu)買和自主開(kāi)發(fā)的自助式IT解決方案針對(duì)的活動(dòng)范圍很廣，從傳統(tǒng)的最終用戶支持，到為新項(xiàng)目和實(shí)驗(yàn)開(kāi)發(fā)的公司批準(zhǔn)的云實(shí)例，再到隨時(shí)訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)與人類創(chuàng)新和AI相結(jié)合時(shí)，這種自助IT平臺(tái)可以成為忠實(shí)的助手，在幾乎無(wú)窮無(wú)盡的領(lǐng)域提供支持、見(jiàn)解和解決方案。

以下是激勵(lì)I(lǐng)T領(lǐng)導(dǎo)者越來(lái)越多地接受自助服務(wù)作為IT交付模式的一些發(fā)展，以及安全地利用該模式作為幫助你的企業(yè)更快、更智能和更好地工作的提示。

(資料圖)

1、它變得越來(lái)越聰明

自助式IT通常用于快速回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，特別是在沒(méi)有人力支持的情況下。解決方案通常是由精心策劃的內(nèi)容提供的。然而，現(xiàn)在，AI正準(zhǔn)備將自助建議和見(jiàn)解帶到一個(gè)新的水平。

通過(guò)向技術(shù)中注入AI，自助IT平臺(tái)現(xiàn)在可以利用他們收集的相關(guān)信息來(lái)提出高度準(zhǔn)確的建議，并專門針對(duì)用戶的特定需求量身定做。

SaaS產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商Zendesk的CIO兼副總裁加里·阿里夫表示：“隨著企業(yè)的規(guī)模和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在構(gòu)建推動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的現(xiàn)代員工體驗(yàn)時(shí)，快速有效的自助IT解決方案將是必不可少的。”

AI增強(qiáng)的自助服務(wù)IT能夠幫助企業(yè)減少手動(dòng)支持工作量和重復(fù)性任務(wù)。“這將解放支持員工的時(shí)間，讓他們處理需要人工參與的更復(fù)雜的問(wèn)題。”阿里夫說(shuō)。AI還可以幫助檢測(cè)支持票證的意圖和情緒，并使用這些信息將票證發(fā)送到適合這些資源的人員那里，或者發(fā)送給具有正確技能的正確團(tuán)隊(duì)來(lái)解決票證問(wèn)題。

2、它能把“影子IT”正式化

IT服務(wù)管理公司Verinext的CTO Steve Bishop認(rèn)為，當(dāng)配備適當(dāng)?shù)臄?shù)字護(hù)欄以確保安全時(shí)，自助IT有能力解決企業(yè)中一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題：影子IT。他說(shuō)：“如果沒(méi)有這些護(hù)欄，自助服務(wù)往往只不過(guò)是被認(rèn)可的‘影子IT’，這對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是危險(xiǎn)的，而且往往非常昂貴。”

然而，在安全和信息訪問(wèn)之間找到適當(dāng)?shù)钠胶饪赡苁且豁?xiàng)挑戰(zhàn)。“規(guī)劃和自動(dòng)化是關(guān)鍵，” Steve Bishop說(shuō)，他指出，最近對(duì)平臺(tái)工程的重視，是一種設(shè)計(jì)和構(gòu)建工具鏈和工作流的學(xué)科，使云軟件工程企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自助服務(wù)能力，作為實(shí)現(xiàn)可接受的妥協(xié)的一種方式。

他說(shuō)：“平臺(tái)工程的大部分重點(diǎn)是試圖取得更好的平衡，為開(kāi)發(fā)人員提供他們所需的靈活性和敏捷性，以及保護(hù)企業(yè)的控制。”

3、增強(qiáng)云管理能力

自助式IT非常適合傳統(tǒng)上給IT幫助臺(tái)帶來(lái)負(fù)擔(dān)的日常任務(wù)，例如密碼重置、訪問(wèn)權(quán)限和資源配置。然而，數(shù)據(jù)中心技術(shù)提供商SoftIron的CTO肯尼·范·阿爾斯泰恩表示，在私有云環(huán)境中，這項(xiàng)技術(shù)可以擴(kuò)展到開(kāi)發(fā)新的服務(wù)器、容器或微服務(wù)。此外，還可以完全自動(dòng)化的方式根據(jù)項(xiàng)目需求擴(kuò)展資源。

范·阿爾斯泰恩指出，自助式IT有可能減少IT工作負(fù)荷，并可以顯著加快運(yùn)營(yíng)速度。“這就是云對(duì)開(kāi)發(fā)人員如此有吸引力的原因，”他觀察到。他們可以快速獲得并擴(kuò)展開(kāi)發(fā)或部署新應(yīng)用程序或工作負(fù)載所需的資源。

Van Alstine說(shuō)，在私有云環(huán)境中實(shí)施自助式IT系統(tǒng)傳統(tǒng)上被視為一個(gè)很高的門檻。設(shè)置和管理這樣的環(huán)境需要大量的技術(shù)技能和資源，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)因?yàn)閺?fù)雜性、成本和風(fēng)險(xiǎn)而對(duì)這一挑戰(zhàn)望而卻步。然而，潛在的好處，包括更強(qiáng)的數(shù)據(jù)安全性、更好的性能和更好的靈活性，通常超過(guò)了該方法的挑戰(zhàn)，特別是對(duì)于較大的企業(yè)或在嚴(yán)格監(jiān)管部門運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。

4、它可以用來(lái)利用專家知識(shí)

典型的IT部門由幾個(gè)“專家中心”組成，即專注于網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、服務(wù)器、安全和其他關(guān)鍵規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)，所有這些小組必須密切合作，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)提供基本服務(wù)。

自助服務(wù)可以讓任何IT團(tuán)隊(duì)成員輕松獲取在任何特定專家中心工作的同事提供的知識(shí)和見(jiàn)解。網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化平臺(tái)開(kāi)發(fā)商N(yùn)etBrain負(fù)責(zé)工程的高級(jí)副總裁宋鵬表示，不再需要等待專家的到來(lái)。在專家洞察的幫助下，可以隨時(shí)請(qǐng)求并快速完成常見(jiàn)任務(wù)，讓業(yè)務(wù)繼續(xù)前進(jìn)。

宋鵬觀察到，這種方法還有可能減少風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤，因?yàn)榻ㄗh不再是由單個(gè)人產(chǎn)生的。

5、支持一站式數(shù)字購(gòu)物

為了在當(dāng)今充滿挑戰(zhàn)的企業(yè)環(huán)境中脫穎而出，IT團(tuán)隊(duì)需要迅速訪問(wèn)所有業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理軟件開(kāi)發(fā)商RightData的CEO Vasu Stenapalli表示，通過(guò)部署自助交付模式，IT可以克服與繁瑣的手動(dòng)訪問(wèn)流程相關(guān)的大多數(shù)挑戰(zhàn)，并高效、安全、及時(shí)地向最終用戶交付資源。

Stenapalli說(shuō)，自助服務(wù)現(xiàn)在幾乎是每個(gè)人的生活現(xiàn)實(shí)。“我們都已經(jīng)習(xí)慣了在各種情況下使用自助服務(wù)，比如網(wǎng)上購(gòu)物、銀行等等，”他觀察到。Stenapalli認(rèn)為，IT企業(yè)面臨的最大差距是將消費(fèi)者體驗(yàn)帶來(lái)數(shù)據(jù)訪問(wèn)。自助式門戶將為數(shù)字消費(fèi)者提供發(fā)現(xiàn)、探索、訪問(wèn)請(qǐng)求和消費(fèi)的一站式商店，這是該行業(yè)所缺乏的。

Stenapalli預(yù)計(jì)，創(chuàng)新公司將很快開(kāi)發(fā)平臺(tái)，為自助服務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序訪問(wèn)打開(kāi)大門。

6、它還可以使數(shù)據(jù)民主化

當(dāng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分析師找不到受信任的數(shù)據(jù)、難以闡明他們的特定數(shù)據(jù)需求時(shí)，或者當(dāng)同事或客戶花了太長(zhǎng)時(shí)間來(lái)提供必要的數(shù)據(jù)時(shí)，他們往往會(huì)感到沮喪。自助式IT可以通過(guò)“數(shù)據(jù)民主化”，使用戶更容易訪問(wèn)數(shù)據(jù)來(lái)解決所有這些問(wèn)題。

雖然通過(guò)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)民主化聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)理想的目標(biāo)，但將其付諸實(shí)踐可能會(huì)令人望而生畏。數(shù)據(jù)情報(bào)平臺(tái)提供商Alation負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的副總裁迪比·馬拉卡爾表示：“許多數(shù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者仍然不愿采用自助式數(shù)據(jù)計(jì)劃。”他指出，數(shù)據(jù)民主化將需要一種正式和結(jié)構(gòu)化的治理方法，以確定數(shù)據(jù)的確切位置并評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量，否則，自助服務(wù)可能會(huì)損害數(shù)據(jù)安全，并使合規(guī)性受到質(zhì)疑。

數(shù)據(jù)民主化要求企業(yè)集中其數(shù)據(jù)知識(shí)——按來(lái)源、描述和歷史用途對(duì)其進(jìn)行分類——并分散訪問(wèn)權(quán)限。這就是數(shù)據(jù)智能，這是一種自助式分析方法，讓用戶能夠訪問(wèn)他們需要的知識(shí)，以便快速搜索、發(fā)現(xiàn)和使用手頭項(xiàng)目的正確數(shù)據(jù)，馬拉卡爾說(shuō)。IT不再負(fù)責(zé)為每個(gè)請(qǐng)求分發(fā)受信任的數(shù)據(jù)，已經(jīng)消除了瓶頸，并使業(yè)務(wù)用戶能夠在日常工作中更有效地利用數(shù)據(jù)。

陷阱：自助服務(wù)需要持續(xù)的關(guān)注

隨著自助服務(wù)IT的范圍不斷擴(kuò)大，它需要持續(xù)關(guān)注，以維護(hù)準(zhǔn)確、可服務(wù)的知識(shí)的深層存儲(chǔ)庫(kù)。美國(guó)退伍軍人事務(wù)部企業(yè)服務(wù)臺(tái)副主任金伯利·M·霍林斯沃斯指出，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要一個(gè)嚴(yán)格、迭代和持續(xù)的幕后流程，包括收集內(nèi)容、審查現(xiàn)有組件、補(bǔ)救以捕獲項(xiàng)目更新或退役，以及創(chuàng)建和維護(hù)用于與用戶共享信息的渠道。

自助服務(wù)IT的基本信任建立在其產(chǎn)品的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和實(shí)用性上。“在一個(gè)動(dòng)態(tài)的技術(shù)環(huán)境中，信息和細(xì)節(jié)需要一種積極主動(dòng)的內(nèi)容管理方法，以確保相關(guān)性和準(zhǔn)確性，”Hollingsworth說(shuō)。這是知識(shí)管理的本質(zhì)，目標(biāo)是創(chuàng)建自助服務(wù)工具和可靠的知識(shí)庫(kù)，最終創(chuàng)造更好、更愉快的最終用戶體驗(yàn)。

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