一波未平，一波再起！近日，一篇《格力背后的秘密賬本，董明珠到底欠了誰的錢》文章，首度全面披露了董明珠與格力最大代理商之間一系列錯綜復雜的商業利益，以及曾經被熱炒、一度被譽為格力董明珠“接班人”的孟羽童，因為曠工私下接商務被公司辭退，引發格力文化和董明珠信譽危機，再次將格力空調推向了社會輿論的“質疑焦點”。

(相關資料圖)

日前，格力電器與河北代理商因為利益沖突引發的“分手鬧劇”持續半年多，還未落幕，又因為牽涉到即將到來的空調使用旺季、2400萬格力老用戶售后服務問題，引發行業和社會的共同擔憂。眾所周知，對于空調產品來說，向來是“三分質量七分安裝”，每年夏天高溫天氣既是空調的使用旺季，也是空調售后服務的旺季。因為高溫時節很多用戶都笑稱“命都是空調給的”，如果空調壞了無人及時維修，簡直就是一場“災難”。

空調旺季來了，格力空調用戶心慌慌

連日來，隨著全國多地氣溫的持續攀升，空調再度受到社會各界的關注，其中提前使用空調引發的空調維修需求，占據主導。

不過，對于河北地區2400萬用戶格力空調用戶來說，面對即將到來的空調使用旺季，內心卻很慌張和忐忑。原因是，格力空調河北地區老代理商搭建的專業售后服務體系已經停擺，而新代理商卻要求新加盟的服務商必須承擔賣貨等銷售指標，空調維修問題沒解決卻要先向用戶推銷起空調。

近日，作為曾經格力電器河北總代理商的河北新興格力銷售有限公司，發布了一份《告知書》敬告全省2400萬臺格力用戶，稱2023年空調使用旺季格力空調售后產生的一切問題與我河北格力公司無關。

原因則很簡單：2022年9月6日珠海格力總部未提前通知的情況下，突然關停河北格力公司售后服務管理權限，由珠海桓格公司負責接管。但該公司接管后要求所有的售后服務網點必須簽計“銷售協議”，不打款或完不成任務將取締售后服務網點。

這一舉措，河北格力公司稱，直接導致格力空調在河北地區的維修主力軍“售后維修中心”被取締，目前163家“售后維修中心”已基本全部關閉，全省約2500名有20多年優秀安裝維修經驗的技術工人流失，同時還面臨售后配件嚴重不足等問題。桓格公司不把售后服務放到第一位而把售后服務當成收錢的工具，必然會引發河北地區2400萬格力用戶的服務成為“孤兒”。

公開資料顯示：自1999年以來，河北格力公司一直統管負責格力在河北省的售后，在全省建立其中有“售后維修中心”163家(只維修不賣貨)、“A級售后服務商”122家、“B級售后服務商”858家，全省專業售后安裝維修技師7000余人1143家專業服務網點，累計服務過2400萬格力用戶。

隨著高溫天氣的不斷逼近，萬一空調在高溫時節發生故障，誰來維修和服務的問題，成為擺在2400萬格力空調河北用戶面前的一道難題。更讓眾多格力空調服務商擔心的是，讓空調服務網點背負空調銷售的任務，賣貨不達標就不能繼續合作，那么眾多的空調服務人員在高溫時節面對用戶時，到底是維修為主，還是賣空調為主？接下來，會不會出現用戶沒有從當地服務網點購買的空調，安裝質量就無法保證，逼著用戶直接從空調服務網點買空調呢？

企業與代理商的矛盾沖突，不能讓用戶成為受害者

眾所周知，對于空調企業而言，階段性調整各個區域的代理商、經銷商，屬于市場經營過程中的經營調整，目的是更好地推動企業的產品和品牌在當地市場的發展，并且更好地服務并讓利用戶。但是，格力空調在河北地區的代理商調整，雖然工廠采取了“快刀斬亂麻”策略，最終結果卻是廠商之間的矛盾與糾葛，卻讓用戶成為“受害者”。

在空調進入中國家庭普及的30多年以來，每年的高溫天氣，都是空調使用的旺季，也是考驗空調企業和商家的售后服務實力。正如眾多用戶所說，“空調壞了不可怕，只要工廠和商家及時派人上門維修解決就行了。就怕一種情況，就是空調出了問題，工廠推商家，商家推工廠，將用戶的需求當皮球踢，連續幾天不上門解決，壞空調就成為擺設，家人就要遭殃”。

透過上述原格力空調河北代理的《告知書》，可以清楚看到格力用戶利益，未來可能會受到兩重傷害：一是，格力在河北更換代理商的同時，并沒有保證售后服務體系的穩定和持續，而是采取與原售后服務體系切割的方式，這在短時間內必然會引發格力空調用戶的售后服務需求及時性，以及售后服務質量穩定性。原有的專業化服務體系瓦解，而通過第三方社會性服務體系的合作，很難保證服務質量，最終受傷的還是格力用戶。

二是，作為格力河北新代理商的珠海桓格公司，對于河北地區售后服務中心的考核，增加服務之外的銷售業績。這就意味著，格力河北新代理商一舉改變了空調專業服務的屬性，而是變成了營銷服務商。即服務人員不再是以解決用戶的維修服務問題為任務，而是要具備銷售推廣格力空調的任務。這會讓很多用戶擔心，當修空調的變成賣空調的，維修服務質量又如何保證？同樣，這到底只是格力河北代理商的“單獨操作”，還是格力空調總部統一動作？接下來格力用戶怎么辦？

對于一臺使用壽命長達10年甚至更長時間的空調來說，長期以來用戶在選購空調過程中，對于售后服務的要求一直放在重要位置，往往都會更加關注空調企業的實力和可靠。原因，除了空調產品是“三分質量、七分安裝”，安裝服務質量影響后期空調的使用，更重要的是空調在夏天萬一出現使用故障，一旦沒有專業的售后服務體系保障，受傷害的還是用戶。

也正是看到了用戶對于售后服務的重視，格力空調于2021年承諾并推出“家用空調十年包修”服務。不過，一些格力空調經銷商卻表示，“家用空調十年包修，是格力向消費者的承諾，卻是經銷商承擔十年包修的任務。在格力內部的政策就是，哪個商家銷售的格力空調，就要為用戶提供10年包修責任，而格力總部只是按照比例給予經銷商一定服務費補貼”。這意味著，萬一用戶在當地商家購買的格力空調，在10年使用期中發生故障需要維修服務，而這位商家卻不再經營格力空調，用戶就會遭遇格力總部與當地商家的免費服務“踢皮球”。

專業的品質服務是空調企業直面用戶的唯一“通行證”。無論是空調企業，還是空調經銷商，雙方在發生矛盾和沖突之后，都不能無視用戶的利益，更不能忽悠和欺騙用戶，否則很容易被用戶拋棄或遺忘。不管是在一線大品牌，還是二三線品牌，都不能無視用戶，無視服務用戶的初心。

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